Mempertahankan SDM dalam pengelolaan Call Center tidak bisa lagi tanpa
perencanaan yang matang. Bagaimana seharusnya hal itu dilakukan?
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Call Center Council of Singapore (CCCS) terhadap call center di tujuh negara Asia pada 2003, rata-rata turn-over adalah 15% dalam kurun waktu 22 bulan. Survei itu menunjukkan bahwa call center mempunyai persoalan tenaga kerja pada periode tahun kedua operasionalnya.
Pada tahun pertama, agent masih dalam tahap pengembangan, sehingga menikmati dinamika perubahan dalam call center . Pada tahun kedua, seiring dengan beban kerja dan rutinitas call center, agent call center mempunyai problematika pada motivasi kerja dan jenjang karir. Tekanan kerja dan perubahan ritme kerja yang tinggi menyebabkan agent memilih untuk berpindah dari satu bidang ke bidang kerja lainnya.
Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agent -nya menggunakan tenaga kerja permanen. Sedang bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak, masalah tuntutan performance baik kualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over .
Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift dan tidak teraturnya waktu kerja dan libur. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.
Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat
memerlukan keakuratan, ketersediaan dan kelengkapan data dan informasi
seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan
pemakai produknya. Dengan begitu, diperlukan agent yang mampu mengolah informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.
Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan dan mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent . Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja dan proses pengembangan diri agent.
Rencana pengembangan karir agent sebaiknya dapat dihubungkan dengan pengembangan karir organisasi secara umum. Dengan begitu, seorang agent akan
mendapatkan kesempatan karir untuk berpindah ke bagian atau unit lain
dalam organisasi sesuai dengan spesialisasi yang diminati. Hal ini
memperluas kesempatan seorang agent dalam berbagai bidang pekerjaan dan tidak statis dalam lingkungan kerja call center .
Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horisontal dan vertikal tergantung pada minat dan kemampuannya. Jenjang karir vertikal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center .
Jenjang karir yang dapat dilalui agent mulai dari:
• Agent junior , merupakan entry level dimana agent dapat
diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi
sederhana. Dapat pula diposisikan untuk melayani pelanggan secara umum.
• Agent senior , level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi yang lebih kompleks serta penanganan keluhan pelanggan.
• Agent expert , level dimana agent
dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi
khusus, biasanya yang bersifat konsultasi. Dengan level ini akan
terjadi spesialisasi bagi seorang agent , misalnya di asuransi, spesialis personal benefit atau spesialis asuransi kesehatan dan sebagainya.
• Team leader , level dimana agent yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk memberikan bantuan terhadap agent lainnya. Biasanya team leader juga berfungsi sebagai agent untuk memberikan pelayanan dalam kondisi khusus.
• Supervisor , level dimana seorang team leader yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk mengelola ketersediaan tenaga agent . Sebagaimana fungsi utamanya untuk memberikan bimbingan, pengembangan serta memotivasi agent , supervisor harus mempunyai pengetahuan lebih mengenai pengelolaan sumber daya manusia.
• Business manager , biasanya untuk call center yang besar dengan multi-pelayanan dalam berbagai model bisnis. Call center
dapat menggunakan posisi ini untuk mengelola produktivitas dan
kelangsungan operasional pada masing-masing model bisnis. Sebaiknya
diangkat dari supervisor yang mempunyai minat mengelola bisnis. Tentu
saja untuk pengembangan supervisor perlu diberikan pelatihan model dan
strategi bisnis.
• Call center manager , merupakan posisi puncak dari suatu organisasi call center. Walaupun ini tidak berarti posisi puncak dari suatu organisasi di perusahaan. Bertugas untuk mengelola semua aspek bisnis dari call center ,
baik mengenai sumber daya manusia, proses bisnis, teknologi, investasi
serta pengembangan dan kinerja bisnis. Sebaiknya diangkap dari kalangan
business manager .
Untuk jenjang karir horisontal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam atau di luar lingkungan call center . Beberapa pekerjaan dalam lingkungan call center yang dapat menjadi tempat menampung kemampuan agent di antaranya:
• Business reporting , menyusun dan mengumpulkan data kinerja call center yang dapat digunakan untuk laporan manajemen. Agent yang mempunyai kemampuan analisis dapat berpindah ke bidang ini.
• Agent scheduling , untuk call center yang besar dan mempekerjakan sejumlah besar agent , mengatur jadwal kerja agent merupakan kebutuhan tersendiri. Agent yang bisa melakukan kontrol terhadap perilaku sumber daya manusian, bisa berpindah ke bagian ini.
• Technical support , agent yang mempunyai kemampuan di bidang information technology dapat menggunakan kemampuannya untuk mendukung kelangsungan operasional call center.
• Quality assurance , agent yang mempunyai perhatian lebih pada aspek kualitas pelayanan serta kedisiplinan pada proses kerja.
Call center
juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan
pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu
perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi atau perusahaan. Seorang agent
dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan
serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang
berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.
Untuk itu dengan sejumlah pengetahuan "teori" yang dimilikinya selama menjadi agent dan proses pembelajaran yang panjang. Seorang agent dapat dialihkan ke unit-unit bisnis lainnya dalam perusahaan, misalnya: customer service, sales, marketing dan quality control.
Kesempatan untuk menduduki jenjang karir yang lebih baik sering dilupakan sebagai bagian dari dinamika call center . Sebagai contoh, untuk posisi tertentu seperti supervisor dan business manager, bahkan menempatkan dari orang-orang yang tidak pernah menjalani pekerjaan sebagai agent . Di satu sisi hal ini dapat menimbulkan kecemburuan pada agent , di sisi lain supervisor memerlukan waktu untuk memahami ritme kerja dan dinamika yang terjadi.
Seringkali hanya karena mengikuti pola jenjang karir yang sudah ditetapkan, seorang agent tidak disiapkan untuk menjadi supervisor . Agent dibiarkan otodidak menjadi supervisor berdasarkan pertimbangan hasil penilaian agent atau berdasarkan lamanya bekerja di call center.
Padahal, jika dikaji dengan lebih matang fungsi yang dijalankan agent jauh berbeda dengan supervisor. Pada agent akan
bertumpu pada pelayanan pelanggan, sedangkan posisi supervisor lebih
difokuskan pada "people management". Untuk itu seorang agent yang akan dipromosikan menjadi supervisor harus diberikan pengetahuan tambahan mengenai pengelolaan kinerja call center dan manajemen sumber daya manusia.
Akhirnya, jenjang karir bisa merupakan salah satu pemicu bagi motivasi agent untuk bekerja dengan lebih baik. Hanya saja, semuanya memerlukan komitment bersama semua pihak dalam organisasi call center untuk menjalankannya secara obyektif berdasarkan penilaian kinerja.
Andi Anugrah , Pengamat Call Center & Dewan Sekretaris Asosiasi Call Center Indonesia
Foto-foto: dok. ebizzasia
—————————————————
Artikel diatas dikutip dari ebizzasia. Udah cukup lama mungkin karena dimuat Juli 2004 yang silam. Bagiku artikel yang bagus, karena aku udah 3 tahun bekerja di Call Center sebuah provider telekomunikasi. Jam kerja Call Center memang tidak mengenal waktu. Aktifitas yang selalu hidup dalam 24 Jam. Selain under pressure, tuntutan fisik yang selalu sehat juga perlu.
Menjalani karir memang sangat diinginkan bagi orang-orang yang mungkin sudah klop pada bidangnya. Mungkin saja call centre. Dulunya sebuah Call Centre akan dikelola langsung oleh perusahaan yang bersangkutan. Namun.. yang terjadi sekarang, untuk level Agent dan Team Leadernya (termasuk aku :p), Call Centre sudah menjadi lahan bisnis yang diserahkan kepada pihak ketiga (outsourcing). Banyak alasan untuk ini. Tentunya tidak terlepas dari efisiensi dan efektifitas. Proses ini berjalan melalui tender. Mengikat kerjasama antara main company dengan pihak outsourcing untuk sekian tahun. Ada yang bersifat full outsourcing maupun not full outsourcing dimana hanya menyuplai tenaga kerja saja. Dengan kondisi ini bagaimana jadinya perkembangan karir? Mudah-mudahan tetap ada progress.
Dalam ikatan bisnis ini pihak outsourcing harus sangat jeli memperhatikan segala hal agar tidak terjadi kesalahan yang bisa merugikan pihak main company. Meskipun tetap berdasarkan hitung-hitungan bisnis, perhatian kepada karyawan terutama level bawah sangatlah penting. Sejauh ini aku merasakan langkah-langkah yang ditempuh dan dilakukan perusahaanku sudah tepat mengikuti jejak main company sebelumnya, namun saja ada beberapa hal yang masih perlu ditambah dan dibenahi lagi.
Rekan-rekan di level agent sering masih mengeluh terhadap overtime fee.. Dan itu memang hak mereka. Aku salut jg dengan mereka yang mayoritas berasal dari golongan ekonomi menengah ke atas. Bekerja full time dengan aturan yang cukup ketat.. Namun dengan bekerja di Call Centre mempunyai kelebihan tersendiri, seseorang akan semakin kritis terhadap sebuah pelayanan, makin cepat tanggap dalam hal info yang up to date, belum lagi membiasakan diri harus disiplin without military rules.. (yang nulis udah displin belum yah? :p)
